مهارت ارتباطی (2)

موانع فرهنگی ارتباط موثر

گاهی اوقات برخی گفتارها و یا رفتارها یا نشانه های غیر کلامی یا کلامی در یک فرهنگ یک معنی و در فرهنگ دیگر معنی دیگری دارد که می تواند در تضاد با اولی باشد یا معنی نامناسبی داشته باشد لذا باید به مسائل فرهنگی در ارتباطات دقت نمود و متناسب با فرهنگ طرف مقابل حرف زد و رفتار نمود تا ارتباط خدشه دار نشود. اختلاف فرهنگ خصوصاً در کشور پهناور ما که غنی از فرهنگها و نمادهاست، یکی از مسائلی است که در ارتباط موثر توجه ویژه ای را می طلبد.

مفاهیم متفاوت کلمات، یکی از اصلی ترین موانع ارتباط موثر

به کلمه دلواپس دقت کنید؛ این کلمه طی سالهای اخیر بار معنایی خاصی را به خود گرفته است. از زمانی که عده ای خود را دلواپس روند مذاکرات ۵+۱ با ایران اعلام کردند، این کلمه بار معنایی خاصی پیدا کرد. حال تصور کنید که طی صحبت با یک سیاستمدار چنین جمله‌ای را ادا کنید: ” شما هم دلواپسید؟” این جمله امکان دارد به معنی یک نشان افتخار، یا حتی کنایه‌ای غیرقابل بخشش تلقی شود. کلماتی مانند جهان سوم، مرفه، خام، منتظر، مستضعف، رژیم، ماشین صد میلیونی، روستایی و… میتوانند با توجه مخاطبان، معانی مختلفی را در ذهن طرف مقابل تداعی نمایند.

موانع ارتباط موثر مربوط به بستر انتقال پیام

طبق تحقیقات مختلف، لحن ادای کلمات گاه تا حدود ۴۰ درصد در انتقال پیام نقش ایفا می کند. در برخی از پیامها لحن بسیار تعیین کننده می باشد. این موضوع می تواند در بسترهایی که پیامها به شکل متنی ادا می شوند، رخ دهد. جمله زیر را با لحن متفاوتی بخوانید:

امیدوارم بتونی این کار رو انجام بدی!

این جمله می تواند به شکل تحکم آمیز -تاکید روی این کار-، مسخره آمیز -تاکید روی بتونی– و یا دلسوزانه -تاکید روی امیدوارم– ادا شود.

موانع ارتباط موثر مربوط به سطح ادراک

ادراک، مفهوم مهمی است. منظور از سطح ادراک این است که همه ما دریافت برابری از اتفاقاتِ یکسان، نداریم! برای مثال تعویض لاستیک برای شخصی کاری بسیار آسان و برای شخص دیگری بسیار سخت می باشد. لذا هنگامی که من-به عنوان شخصی که تجربه بسیار کمی در تعویض لاستیک دارم- از تعویض لاستیک سخن می گویم، به تنهایی نمی توانم منظور خودم را به یک راننده پایه یک برسانم. ادراک می تواند به موقعیت ما نیز ارتباط مستقیم داشته باشد. فرض کنید در یک عصر بهاری، باران شروع به باریدن کند. از نظر فردی که دوست دارد با نامزد خود در پارک قدم بزند، این هوا ایده‌آل و برای دستفروشی که چشم به درآمد امروز عصر خود دوخته، این باران به منزله عذاب است. حال فرض کنید جوان تازه نامزد کرده به دوست دستفروش خود بگوید که چه هوای دلپذیری! قطعا ایشان از این تعبیر و البته خود شخص آزرده خواهد شد. البته عکس این قضیه هم صادق است.

موانع ارتباط موثر مربوط به خاطرات گذشته

امکان دارد شما در طول ارتباط از مفاهیمی استفاده کنید که ناخودآگاه مربوط به یک خاطره خوشایند و یا ناخوشایند در گذشته شما باشد. برای مثال می خواهید در مورد یک محله صمیمی صحبت کنید و محله کودکی خود را مثال بزنید. این در حالی است که مخاطب شما خاطره تلخی نسبت به آن محله دارد. غذاها، مکانها، رنگها و اتفاقات تاریخی همواره می توانند بستر چنین موانعی باشند.

موانع ارتباط موثر بسیار متنوع هستند و در منابع مختلف طیف وسیعی از این موانع مطرح و بررسی می‌شود به همین جهت در ارتباط موثر دو مورد بسیار اهمیت دارد:

  • از دیدی متفاوت تر از آنچه به نظر خود فرد می رسد مسائل دیده شود و زوایای دیگر نیز مورد توجه قرار گیرد.
  • در بیان موضوعاتی که اهمیت زیادی دارند، موانع ارتباط موثر حتما در نظر گرفته شوند.

مهارتهای انتقال پیام

این مهارت ها شامل مهارتهای ارتباط کلامی و ارتباط غیر کلامی می شوند. مهارت های کلامی به کلمات و جملات بیان شده و دیگر اصواتی که منجر به انتقال اطلاعات و معانی می شوند مربوط است. مهارت های غیر کلامی بیشتر مربوط به زبان بدن می شوند که چگونه علاوه بر صحبت کردن با استفاده از حرکات بدنی و چهره، طرز نشستن، ایستادن بر دیگران تاثیر بگذاریم و در مواقعی پیامی را به آنها انتقال دهیم.

مهارتهای دریافت پیام

مهارت هایی که با استفاده از آنها پیام های مخاطب را دریافت می کنیم. در این مورد مهارت های خوب گوش دادن، مشاهدۀ با جزئیات و پاسخ دادن مدنظر است.

ارتباط کلامی:

تعریف ارتباط کلامی چیست: ارتباط کلامی شامل مجموعه روابطی است که از طریق گفتگو و بکاربردن کلمات و واژه ها ایجاد می گردد. مهمترین مهارت های کلامی شامل گفتن، شنیدن، خواندن و نوشتن است که با دو شیوه تامین می شود، شیوه اول آن ارتباط حضوری بر اساس زبان مشترک و شامل مصاحبه و مذاکره و برگزاری جلسه و شیوه دیگر ارتباط غیر حضوری شامل استفاده از رسانه ها و دورنگار و تلفن و نامه می باشد.

در ارتباط کلامی لازم است که استفاده از کلمات بگونه ی با دقت انجام شود که باعث تحریک غیر قابل انتظار احساسات و عواطف مخاطب نگردد، بنابراین توصیه می شود که از بکار بردن الفاظ و کلماتی که مفاهیم منفی و مایوس کننده دارند مانند نمی شود، نمی توانم، غیر ممکن است، نمی خواهم، هرگز، نمی دهم و… پرهیز شود زیرا مخاطب با آرامش و صبوری به الفاظی که دلپذیر و مثبت هستند، گوش می دهد و از آن تاثیر می پذیرد ولی از شنیدن کلمات و جمله های معترضانه و منفی، مضطرب و خشمگین می گردد و نتیجه مطلوب و مناسبی حاصل نمی شود بنابراین کلمات منفی باعث تقویت واگرایی در میان افراد می شود. همچنین باید دانست در مراودات اجتماعی بیشتر به نشانه های غیرکلامی اعتماد می کنند تا به نشانه های کلامی. در واقع در صورت ناهماهنگی بین نشانه های کلامی و غیر کلامی اولویت به نشانه های غیر کلامی داده می شود پس هماهنگی بین نشانه های کلامی و نشانه های غیرکلامی را تقویت کنید. نخستین برخورد و نخستین تأثیری که بر مردم می گذارید بسیار اهمیت دارد. بد نیست بدانید که کلام 7 درصد، لحن و طنین 38% و حرکات 55% اطلاعات را منتقل می کنند.

همچنین در ارتباط کلامی لازم است از قاطعیت در کلام و قدرت کلام  بهره گرفت زیرا کلام قاطع مستقیما به نکته ی اصلی می پردازد و معمولا افرادی که از قاطعیت در کلام برخوردارند معتبرتر، جذاب تر و همچنین قانع کننده تر از سایرین هستند.

در ارتباط کلامی لازم است که موضوع ارتباط مشخص گردد و پیرامون یک مطلب مذاکره و مکاتبه شود. سعی نمایید که ارتباط در شرایطی بدور از هیجان و اضطراب انجام شود. مسئولیت مواردی که در هر ارتباطی مطرح می شود بایستی از طرف مطرح کننده پذیرفته شود. این نکته دارای اهمیت است که علت عدم موفقیت در یک ارتباط، لزوماً متوجه مخاطب نیست و می تواند از عدم دقت و بکارگیری شرایط و نکات مورد نیاز، از سوی متقاضی ارتباط باشد. لازم است که در مدت برقراری ارتباط، طرفین از فضای مجازی فاصله بگیرند و دقت و تعمق و توجه کاملی به مطالب و مباحثی که مطرح می گردد و همچنین اعتبار و صلاحیت مطرح کننده و منابع و مستندات مطالب بشود.

قالب های زبانی

ما با استفاده از  قالب های متفاوت زبانی وارد مصاحبت و ارتباط کلامی با دیگری می شویم. شاید به این کمتر توجه کرده باشیم که قالب های زبانی و بیانی که استفاده می کنیم به دلیل ظرفیت های معنایی که دارند می توانند در ساخت رابطه میان فردی موثر تسهیل گر باشند. مثلا گاهی از قالب سوالی استفاده می کنیم ولی در حقیقت داریم درخواست می کنیم مثل این که می پرسیم: دیگر در ظرف سیب نیست؟ اما این سوال در مفهوم ضمنی خود درخواست سیب است. انواع قالب های زبانی به شرح زیر است:

  • امری: پنجره را ببند.
  • مودبانه: لطفاً پنجره راببندید.
  • درخواستی -پرسشی : میشه پنجره را ببندی؟
  • پرسشی: می خوای پنجره باز باشه؟
  • غیر مستقیم: نمی دانم کی پنجره را باز گذاشته-اینجا سرده

    مراحل ارتباط کلامی

    ارتباط کلامی دارای مراحل خاصی است که شناخت این مراحل به فرد در بهبود مهارت های کلامی برای داشتن ارتباطی موفق و موثر بسیار کمک می کند اما لازم است که قبل از پرداختن به این مراحل از چند رفتار صحبت شود که در همه این مراحل، نقش مهمی را ایفاء می‌کنند:

۱ ـ تبسم

تبسم نشانه آمادگی فرد در ایجاد ارتباط با دیگران محسوب می‌شود. وقتی فردی با روی خوش همراه با تبسم با فرد دیگری به صحبت می‌پردازد در حقیقت با این طرز رفتار خود می‌خواهد به طرف مقابل بفهماند که مایل است با او رابطه برقرار کند. معمولاً انعکاس یک تبسم، تبسمی دیگر است. این واقعیتی است که تبسم همه جا حاکی از آن نیست که زندگی بر وفق مراد است ولی وقتیکه فردی می‌‌خواهد با فردی دیگر باب گفتگو را باز کند، لبخند، محیط مناسبی را برای شروع یک ارتباط فراهم می‌کند.

۲ ـ برخورد خوش

زمانی که در برخورد با دیگران رفتار فرد خشک و دور از نشانه‌های تمایل به ارتباط است، طبعاً نباید انتظار داشته باشد که طرف مقابل تمایلی به ارتباط با وی داشته باشد. ابرو در هم کشیدن، روی برگرداندن و نداشتن تماس چشمی نشانه‌های بی‌میلی نسبت به رابطه با دیگران است و بر عکس، گشاده رویی، توجه مؤدبانه به دیگران و دقت در تماس‌های چشمی مقدمات اولیه برقراری ارتباط است.

۳ ـ تماس چشمی

چشم‌ها آئینه روح‌اند. چشم‌ها اطلاعات مهم و پیچیده‌ای در مورد احساس فرد به دیگران می‌دهد. انسان با نگاه کردن خود به طرف مقابل می‌فهماند که به صحبت کردن با او علاقمند است. با نگاه کردن به صورت و چشمان فرد مقابل حین اینکه او در حال صحبت است، او می‌فهمد که طرف مقابل مایل است حرف‌های او را بشنود. بدیهی است خیره شدن به چشمان فرد مقابل ممکن است درپاره‌ای موارد نتیجه عکس داشته باشد و یا موجب بد گمانی و سؤظن او شده و یا او را ناراحت کند، بنابراین در این کار بایستی جانب احتیاط را از دست نداد.

در تماس چشمی نکته‌ای که در بسیاری از مواقع جواب می‌دهد این است که در خلال نگاه گهگاه تبسمی دوستانه زده شود. طرف مقابل هر چند در رفتار خود بی‌تفاوت باشد بتدریج تحت تأثیر اینگونه رفتار‌ها قرار گرفته و عکس‌العمل مثبتی را از خود بروز خواهد داد. البته وقتی که نگاه به فرد مقابل همراه با علاقه به شروع یا ادامه گفتگو نباشد طبیعتاً این پیام هم به مقصد، مخابره خواهد شد.

مرحله آغازین:

مهم‌ترین نکته‌ای که هنگام شروع یک گفتگو یا ارتباط بین فردی مؤثر باید مد نظر قرار داد این است که بسیاری از اشخاص به علت شرم و حیای ذاتی از آغاز کردن صحبت و گفتگو امتناع می‌ورزند و از اینکه طرف مقابل تمایلی به گفتگو نداشته باشد واهمه دارند. حال اگر هر دو نفر دارای چنین ذهنیتی باشند قاعدتاً هیچ‌گاه رابطه‌ای شکل نخواهد گرفت. برای همین توصیه می شود:

 ۱ ـ یک سلام همراه با لبخند ارائه شود:

رفتار‌های کلامی و غیرکلامی مهم‌ترین شاخص‌هایی هستند که دیگران با توجه به آنها فرد را مورد قضاوت قرار می‌دهند. وقتی که طرف مقابل شاهد رفتار‌های کلامی و غیرکلامی‌ای باشد که منجر به فعال شدن طرحواره یک فرد محترم و مؤدب در ذهنش گردد، قطعاً اولین اثری که بر وی بجا می‌ماند بحدی گرما‌زا خواهد بود که کوه یخ رابطه را ذوب کند. سلام همراه با لبخند علاوه بر اینکه پذیرش فرد مقابل را برخواهد انگیخت، موجب برانگیختگی اعتماد به نفس فرد هم خواهد شد.

 ۲ ـ از پرسش‌های ساده و تعارفات استفاده شود:

در مهارت برقراری ارتباط موثر یک پرسش ساده و یا یک تعارف و تمجید مؤدبانه این امکان را فراهم خواهد کرد که بتوان با فردی که تاکنون اصلاً با او آشنایی وجود ندارد، ارتباط برقرار کرد. به سه شکل می‌‌توان از این شیوه استفاده نمود:

الف ـ بعد از سلام همراه با لبخند، سؤالی مطرح شود

–معذرت می‌خواهم. آیا شما روزنامه فروشی را در این اطراف می‌شناسید؟

–ببخشید من بتازگی در این منطقه ساکن شده‌ام و با بافت آن آشنایی ندارم. آیا ممکن است در این باره اطلاعاتی را به من بدهید؟

–عذر می‌خواهم. شما می‌‌دانید از چه مسیری می‌توان به میدان … رفت؟

در اینجا لازم است که در مورد دو نوع سؤال بسته و باز توضیحاتی داده شود. سؤالات بسته به سؤالاتی گفته می‌شود که پاسخ آنها در حد بله یا خیر بوده یا بسیار کوتاه می‌باشد. معمولاً اینگونه سؤالات با این کلمات شروع می‌شوند: آیا، کی، کدام

آیا شما در این حوالی زندگی می‌کنید؟

کی به اینجا آمدید؟

کدام کتاب مال شماست؟

در عوض سؤالات باز سؤالاتی هستند که پاسخ‌های توصیفی یا تشریحی را بدنبال خواهند داشت:

شما چگونه به این کار علاقمند شدید؟

برای تعطیلات خود چه برنامه‌ای دارید؟

دوران بعد بازنشستگی  را چگونه ارزیابی می‌کنید؟

 ۳ ـ به علاقمندی‌های طرف مقابل توجه شود:

برای آغاز صحبت کافی است توجه شود فرد مقابل به چه چیزی علاقمند است؛ کتاب، آشپزی، شعر، طبیعت و … سپس درباره موضوع مورد علاقه او پرسش‌هایی مطرح می شود. مثلاً اگر وارد کتابخانه ای شدید از فروشنده سوال کنید: به نظر شما کدام کتاب رمان برای سرگرمی  مناسب‌تر است؟

۴ ـ از شخص مقابل در حد متعارف تمجید شود:

معمولا بازنشستگان در منزل بیشتر با همسران هستند. بکار بردن جملات زیبا بخصوص تمجید از همسر تحول زیادی را در زندگی زناشویی ایجاد می کند: می‌توان با استفاده از آنها، گفتگوی هدفمندی را آغاز کرد.

چقدر خوشحالم شاداب می بینمت  

چقدر با دقت آشپزی می‌کنید

پیراهنت خیلی به تو می‌آید

چقدرخوب که اول صبح با لبخند پاسخ سلامم رادادی

۵ ـ در مورد خود اطلاعات داده شود:

سومین راه شکل گرفتن یک ارتباط در قالب گفتگو  این است که در ابتدا در مورد خود اطلاعاتی داده شود. معمولا بازنشسته با تاثیر پذیری از دوران خدمت خود، همچنان سعی در حفظ اطلاعات شخصی دارد ولی می تواند با توجه به توانمندی خود، اطلاعاتی را در آن حوزه ارائه نماید مثلاً اینکه در طول سی سال خدمت چه تجربیاتی کسب کرده و… ،منطقی که در ورای این روش قرار دارد این است که بعضی از افراد تصور می‌کنند که پرسش درباره کار افراد یک نوع کنجکاوی غیر مؤدبانه یا فضولی به شمار می‌آید و بهمین علت از معرفی و اطلاعاتی در این محدوده امتناع می‌ورزند. مسلماً این طرز فکر راه ایجاد هر رابطه‌ای را سد می‌کند. باید سعی شود چنین سدی در روابط با دیگران پیش نیاید. بهمین علت خوب است که در قالب جمله‌های کوتاه، ساده و قابل فهم برای طرف مقابل، از خود اطلاعات داده شود. بر عکس اگر فرد نخواهئدکه طرف مقابل از وی اطلاعاتی داشته باشد، برای ایجاد رابطه سدی را بوجود آورد‌ه که احتمالاً منجر به یک رابطه اجتماعی نخواهد شد.

 مرحله دوم، ادامه گفتگو

درست است که توانایی شروع یک گفتگو، شرط لازم ایجاد یک ارتباط دو جانبه می‌باشد اما شرط کافی نیست. توانایی ادامه دادن به یک گفتگو، بخش دیگری از مهارت‌های ارتباطی است که منجر به توانمند شدن فرد در زمینه ارتباط با دیگران می‌شود. برای این مرحله هم اجزائی در نظر گرفته شده که عبارتند از:

۱ ـ  هنر خوب گوش دادن

واقعیت این است که گوش دادن یکی از مهم‌ترین توانایی‌هایی است که هم در شروع، هم در ادامه و هم در خاتمه یک گفتگو، کاربرد دارد. چرا که با گوش دادن صحیح معمولاً حس خود – ارزشمندی در فرد مقابل فعال شده و همین موضوع روند ارتباط را در هر مرحله‌ای تسهیل می‌کند.

وقتی که فرد توانایی‌ لازم را در این زمینه بدست آورد به احتمال زیاد جو تفاهم‌آمیزی را بوجود خواهد آورد که طرفین سعی خواهند کرد نظرات طرف مقابل را هم مد نظر قرار دهند.

الف ـ در مهارت برقراری ارتباط موثر گوش دادن خوب مستلزم توجه کردن است:

توجه کردن در گوش دادن دو هدف را مد نظر دارد. اول اینکه او چه می‌گوید و دوم اینکه چه احساس و هیجانی دارد. عدم توجه به اینکه فرد مقابل چه می‌‌گوید و اینکه چه حالت‌های احساسی مثل غم، خشم، شادی، حسرت و … دارد که ممکن است در ارتباط با صحبت‌های او باشد و یا نباشد، یا رابطه بوجود آمده را متوقف خواهد کرد و یا مانع از ادامه یافتن فرایند ارتباط خواهد شد.

بخشی از تفاوت بین شنیدن و گوش دادن به همین عامل توجه برمی‌گردد، چرا که گوش دادن یک عمل عمدی است که فرد آگاهانه و با تمرکز لازم به منظور ارتباط برقرار کردن، اطلاعات را دریافت می‌کند حال آنکه در شنیدن بصورتی کاملاً منفعل در معرض اصوات اطراف قرار می‌گیرد.

از جمله نواقصی که در زمینه توجه به صحبت فرد مقابل بروز می‌کند توجه منقطع است به این معنی که گاهی توجه وجود داشته و گاهی نداشته باشد. در این رابطه باید گفت که ارتباط شفاهی قابل تکرار نیست، اگر توجه منحرف شود، هیچ راهی برای تکرار تجربه از دست رفته نیست. در طول زندگی گفتگوها و مکالماتی وجود دارد که اگر توجه از  نوع منقطع بوده و بخشی از محتوای گفته‌های فرد از دست برود، حتی اگر از او خواسته شود که آنچه را که گفته تکرار کند، قطعاً احساس، زبان بدنی و رفتار‌های غیرکلامی او قابل تکرار نخواهد بود.

ب ـ لازمه گوش دادن فعالانه، صبور بودن است:

صبر و شکیبایی خصیصه‌ای است که شاید بتوان عملی‌ترین مصداق آنرا در توانایی گوش کردن یافت. گوش کردن بیشتر از هر فعالیت بشری مستلزم صبر است. در موقعیت‌های بین فردی گاهی صحبت‌‌هایی وجود دارد که فرد قصد بیان بلافاصله آنرا دارد ولی طرف مقابل مشغول صحبت کردن است. با صبر است که فرد خواهد توانست که بر این خواسته خود غلبه کرده و صبورانه به گوش دادن صحبت‌های طرف مقابل ادامه دهد. معمولاً ضعف در گوش دادن فعالانه در افرادی وجود دارد که مایلند آنچه را که گوینده می‌خواهد بگوید، خودشان بگویند و بدین ترتیب ناخواسته از مسئولیت خطیر گوش دادن شانه خالی می‌کنند. صبر و شکیبایی این توانایی را به فرد می‌دهد که بتواند بر این خصیصه سد‌کننده ارتباط غلبه کند. حسن دیگر صبوری در گوش دادن، این است که به فهمیدن کمک می‌کند و بسیاری از مواقع مانع می‌شود که بحثی که دوستانه شروع شده است به یک جدل مبدل شود.

ج ـ خلاصه کردن جزئی از گوش دادن صحیح است:

خلاصه کردن یکی از مهم‌ترین قسمت‌های گوش دادن است ولی باید تا وقتی که از موقعیت فرد مقابل اطمینان وجود ندارد به تأخیر بیفتد. باید اجازه داد گوینده حرفش را تمام کند و سپس در موقعیت مناسب، صحبت‌های او را خلاصه کرد:

با توجه به صحبت‌هایتان آیا برداشت من درست بوده است که… ؟

آیا منظور شما این است که …؟

پس بعبارت دیگر وقتی به صحبت‌های کسی گوش داده می شود قبل از ارزیابی و خلاصه کردن باید اجازه داد فرد مقابل کاملاً گفته خود را شرح دهد. این موضوع در همه روابط بین فردی قابل اجراست حال چه این رابطه، بین دو دوست قدیمی باشد و چه بین دو نفر که بتازگی یک گفتگو را آغاز کرده‌‌‌اند.

د ـ تفسیر گفته‌های فرد مقابل، ظرافت می‌طلبد:

تفسیر صحبتهای دیگران بر اساس سخنان خود آنها بزرگترین هدیه‌ای است که می‌توان به ایشان داد. این هدیه چیزی نیست جز آنکه دروازه‌های ذهن خود را به روی نگاه و نگرش آنها باز کنیم. البته باید سعی کرد خالصانه دیگران و منظور آنها را درک کرد. معمولاً افراد با تاثیر پذیری از ذهنیت‌ها، کلیشه‌ها و تجربیات گذشته خود و بر اساس آنها به تفسیر گفته‌ها و صحبت‌های دیگران می‌پردازند، حال آنکه به عقیده متخصصان، شنونده ماهر، کسی است که خودش را کنار ‌گذارد و سعی ‌کند نقطه نظر‌های سخنگو را بفهمد.

 از آنجا که ارتباط میان فردی کامل مستلزم این است که دیگران را بعنوان افرادی منحصر به فرد در نظر گرفت، از همین رو باید تا حد امکان منظور آنان درک شود. گوش دادن مؤثر مستلزم درک دیگران بر مبنای سخنان خود آنان است.

هـ ـ گوش دادن ثمربخش، پاسخ دهی را بدنبال دارد:

ارتباط‌های بین فردی، یک فرایند خطی نیست که طی آن یک نفر فقط صحبت کند و دیگری فقط گوش دهد، بلکه یک فرایند تبادلی است که طرفین نقش‌های خود را عوض می‌کنند. در این میان، شنوندگان ماهر پاسخ‌هایی ارائه می‌دهند که حاکی از پیگیری و علاقمندی آنهاست: تماس چشمی، تکان دادن سر، قیافه‌ای که نشانگر توجه و تمرکز باشد، پرسش و اظهار‌نظرهایی که طرف مقابل را به تشریح هر چه بیشتر سخنانش دعوت می‌کند، پاسخ‌ها و رفتار‌هایی‌اند که این احساس را در فرد گوینده بوجود می‌آورد که دیگران به حرفهایش گوش می‌دهند و این مسأله موجب می‌شود که واضح‌تر و با علاقه بیشتری سخنانش را پی‌بگیرد.

ما فقط پس از اتمام صحبت‌های طرف مقابل شروع به پاسخدهی نمی‌کنیم بلکه بسیاری از پاسخ‌های غیرکلامی در حین گفته‌های فرد مقابل منعکس می‌شوند. پس مهم است که ما هم به پاسخ‌های کلامی و هم غیرکلامی خود آگاهی لازم را داشته باشیم.

۲ ـ نشان دادن علاقمندی به گفتگو

علاقمندی به ادامه گفتگو، عاملی است که بسرعت توسط هر دو طرف کشف می‌شود. بهمین علت هنگام گفتگو با دیگری برای ادامه آن، علاقمندی به گفتگو، باید به دیگری نشان داده شود. شاید پاسخ به این پرسش کمی مشکل باشد که باید چه کارهایی را انجام داد تا فرد مقابل متوجه علاقمندی به ادامه گفتگو بشود چرا که او با ارزیابی مجموع رفتارهای کلامی و غیر‌کلامی است که به این نتیجه خواهد رسید؛ تماس چشمی مناسب، لبخند‌، گوش دادن مؤثر، حرکات بدنی نظیر تکان دادن سر یا عقب و جلو رفتن گاه بگاهی، تغییرات چهره‌ای متناسب با گفته‌های فرد مثلاً بالا رفتن ابروها به نشانه تعجب، دنبال کردن صحبت‌‌های وی با سؤالات مرتبط و بسیاری از رفتارهای دیگر، شاخص‌های علاقمندی به گفتگو و ادامه آن می‌باشد.

شاید بتوان گفت که گفتار‌های درونی معطوف به علاقمندی، عامل اولیه فعال شدن رفتارهای علاقمندانه به گفتگو با دیگران می‌باشد. قطعاً اینکه بصورت کاملاً خود آگاهانه در درون فرد سوال شود: من علاقمندم که این گفتگو ادامه یابد؟ یا دوست دارم از این ارتباط بوجود آمده چیزی را بیاموزم؟ و جملاتی نظیر این، در رفتارهای ما نمود پیدا خواهند کرد.

۳ ـ مطرح کردن علایق خود

همانطوریکه برای شروع یک ارتباط و گفتگو،  توجه به علائق فرد مقابل لازم است، ادامه گفتگو ایجاب می‌کند که طرف دیگر نیز از علائق، نظریات و عقاید مخاطب آگاه شود. بنابراین بهترین راه برای تداوم، این است که مطالب مورد علاقه فرد بازگو شود. بیان افکار درباره زندگی و وقایع آن، علائق و تمایلات و… می‌توانند منشأ طرح ده‌ها سؤال در ذهن طرف مقابل شود و همین موضوع، سر‌آغاز یک داد و ستد ارتباطی است. در بیان افکار باید مطالب، ساده، رسا، و مرتب و منظم بیان شوند.

۴ـ تغییر به موقع موضوع صحبت

ادامه بیش از حد روی یک موضوع معمولاً مانع از شکل‌گیری یک ارتباط دو جانبه می‌شود. گاهآً موقعیت‌هایی پیش می‌‌آید که موضوع صحبت جذابیت آنچنانی برای مخاطب ندارد. توانایی درک به موقع این مسأله و تغییر دادن موضوع صحبت به سمت برانگیختن فرد مقابل مهارتی است که موجب قطع صحبت یکطرفه و وارد شدن او در بحث می‌شود.

مرحله سوم، پایان دادن به یک گفتگو

در مهارت برقراری ارتباط موثر پایان دادن به یک گفتگو در ارتباطی دو جانبه حائز اهمیت است. اگر شروع ارتباطهای بین فردی را به برخاستن هواپیما از سطح زمین و پرواز را به ادامه یک گفتگو تشبیه کنیم، پایان یک گفتگو همان فرود هواپیماست که اگر فرود بدرستی انجام نشود، قطعاً تمام وقت و انرژی که در دو مرحله قبل صرف شده، به هدر خواهد رفت.

بکار بردن نکات زیر کمک می‌کند که چه بصورت طبیعی و چه بصورت اضطراری، به یک گفتگو و ارتباط بین فردی به شیوه‌ای مناسب، خاتمه داده شود.

۱ ـ گفتگو باید با یک احساس خوشایند دو طرفه به پایان برسد

مهارت‌های ارتباطی در دو سطح کاربرد دارد، بخشی از ارتباطات موقتی و گذرا هستند که به احتمال زیاد در آینده تکرار نخواهند شد. مثالی که در این مورد می‌‌‌توان زد، دو مسافر هستند که بدون اینکه از قبل همدیگر را بشناسند، در یک اتوبوس هم سفر  شده‌اند.

دومین دسته از ارتباطات، ارتباطات دائم و عمیقی هستند که در گذشته شروع شده و به احتمال زیاد تا آینده هم ادامه خواهد داشت مثل ارتباطی که فرد با اعضا خانواده و دوستان صمیمی خود دارد.

یکی از کارکردهای مهارت‌های ارتباطی، تبدیل کردن ارتباطات گذرا به ارتباطات دائمی است. ولی هر دو نوع گفتگوهای مربوط به این دو نوع ارتباط باید با پایانی خوش به اتمام برسد. ایجاد احساس خوب در خاتمه گفتگو علاوه بر اینکه تداوم ارتباط را بدنبال خواهد داشت شاخصی است از اینکه هم فرد، گوینده ـ شنونده کار‌آمدی بوده و هم طرف مقابل:

از آشنایی با شما خوشحال شدم و امیدوارم که مجدداً شما را ملاقات کنم.

از صحبت‌های شما استفاده زیادی کردم.

از صحبت کردن با شما انرژی گرفتم.

جملات فوق، نمونه جمله‌هایی هستند که در خاتمه گفتگو با افراد ناآشنا رضایت و احساس خوب را آشکار می‌کند و چون از فرد مقابل تمجید شده به احتمال زیاد همین حالت در او هم بوجود خواهد آمد. البته باید توجه داشت ایجاد احساس خوب در فرد مقابل، مسأله‌ای نیست که ناگهان در پایان یک گفتگو، نمایان شود بلکه این احساس نتیجه‌ای است از یک شروع و یک ادامه رضایت برانگیز و اگر آن مراحل درست طی نشده باشند، شاید انتظار احساس خوب در فرد مقابل توقع نابجایی باشد. همچنین بکار بردن اینگونه جملات در پایان گفتگو شدت احساس ناخوشایند فرد را کم کرده و رابطه با حالت بهتری به پایان می رسد.

چقدر اطلاعات خوبی در این مورد داشتی ولی باز هم باید با هم حرف بزنیم.

ممنون که به حرف‌هایم گوش کردی.

جداً که شنونده خوبی هستی

جملات فوق نیز، نمونه جملاتی‌اند که به استمرار یک رابطه کمک خواهند کرد.

۲ ـ به رفتار‌های غیرکلامی فرد مقابل باید توجه شود

در برقراری ارتباط موثر اهمیت رفتارهای غیرکلامی اگر بیشتر از رفتارهای کلامی نباشد، قطعاً کمتر نیست. وقتیکه افراد از یک گفتگو خسته می‌شوند معمولاً خستگی خود را با زبان بدن نشان می دهند: قطع تماس چشمی، صحبت نکردن، به ساعت نگاه کردن، این پا و آن پا شدن، بروز احساسات ناخوشایند در چهره، با دست ضرب گرفتن، تکان دادن صندلی، با جاکلیدی خود بازی کردن از جمله رفتارهایی هستند که نشان دهنده خستگی و تمایل به اتمام گفتگو هستند. ضمن اینکه در روابط بین فردی نوع اول بروز این حرکات بسیار شایع‌تر از روابط بین فردی نوع دوم است و طولانی شدن گفتگو در ملاقات‌های اولیه قطعاً بوجود آورنده این گونه رفتار‌ها خواهد شد.

۳ ـ داشتن نقش فعال در پایان دادن به گفتگو مهم است

فرد مقابل ممکن است به دو علت نتواند به گفتگو خاتمه دهد. یکی اینکه امکان دارد اینگونه فکر کند که پایان دادن از طرف خودش باعث ناراحتی می‌شود و دیگر اینکه متوجه علائم صادر شده از طرف مقابل در جهت پایان دادن به گفتگو نباشد. بنابراین در هر دو حالت، داشتن نقش موثر در پایان دادن به گفتگو ضروری است.

۴ ـ قبل از شروع یک موضوع جدید باید به گفتگو خاتمه داد

توصیه شده است که بعد از نتیجه‌گیری در مورد یک موضوع، به گفتگو پایان داده شود چرا که با شروع موضوع جدید ممکن است رها کردن موضوع، ذهنیت خوبی را بوجود نیاورد و موجب ناراحتی شود.

 خلاصه آنچه در مراحل گفتگو کمک کننده است: 

مرحله آغازین

  • با یک تبسم یا لبخند ملایم با دیگری تماس چشمی بگیرید.
  • با یک سئوال ساده شروع کنید.
  • در مورد خودتان بگویید.
  •  به طرف مقابل توجه نشان دهید
  • از تعریف و تمجید و تأیید استفاده کنید.

        ادامه گفتگو

  • شنونده فعالی باشید.
  • به صحبت با او علاقه و توجه نشان دهید.
  • بازخورد دهید.
  • از علاقه مندی های مشترک بگویید.
  • برای نشان دادن درک کلام مخاطب آنچه گفته را خلاصه کنید و به او بگویید.
  • نگذارید سخن به بیراهه رود یا کسل کننده شود به موقع موضوع صحبت را عوض کنید.

       پایان گفتگو

  • در اوج تمام کنید. نه به این معنا که قبل از جمع بندی و تمام کردن موضوع مطروحه باشد.
  • پایان دادن به گفتگو با یک احساس خوشایند دو طرفه باشد: از مصاحبت با شما خوشحال شدم  یا از آشنایی تان خوشحال شدم
  • اگر رفتارهای غیرکلامی ناشی از خستگی و بی میلی دیدید سریع تر به گفتگو پایان دهید.
  • از آنچه گفتید جمع بندی کنید.

        چه مواردی را در ارتباط میان فردی باید به خاطر داشت؟

  • پشت سر هم و بدون در نظر داشتن مخاطب صحبت نکنید. بهترین گفتگو نوع پینگ پنگی است. کمی بگویید و بعد منتظر باشید تا بشنوید.
  • آن چه را می گویید روشن و واضح بیان کنید.
  • کلامتان را زیاد بسط ندهید. یعنی حاشیه پردازی نکنید. سخن زیاد و جزئی حوصله مخاطب را سر می برد.
  • بین آنچه می گویید و تن و آهنگ صدایتان هماهنگی برقرار کنید.
  • تماس چشمی را در تمام مراحل گفتگو حفظ کنید.
  • خود را بجای شنونده گذاشته و احساس او را در نظر بگیرید.
  • پند و نصیحت ندهید.
  • سعی تان بر این باشد که با کلمات و جملاتی که بار معنایی مثبت دارند، گفتگو داشته باشید.

      چه موانعی در مورد گوینده می تواند به گفتگوی میان فردی ضربه بزند؟

  • تأکید زیاد بر رفتار ظاهری
  • سریع حرف زدن و ندادن فرصت پردازش به طرف مقابل
  • بالا بردن بی مورد تن صدا
  • لحن و آهنگ نامناسب
  • عدم زمان بندی مناسب در ارائه پیام
  • نا متناسب بودن گفتار با موقعیت (رعایت ادب و آداب معاشرت)
  • عدم توانایی در استفاده از بازخورد و پاسخ به آن
  • نارسا بودن و روشن نبودن پیام     
  • عدم ابرازاحساس در گفتار (خشک و سرد برخورد کردن)

       چه موانعی در مورد شنونده به گفتگوی میان فردی ضربه می زند؟

  • عدم تماس چشمی
  • گوش نکردن
  • تمسخر ـ تحقیر ـ انتقاد
  • نتیجه گیری عجولانه
  • داشتن تعصبات و عقاید قالبی و پیش داوری
  • عدم پذیرش گوینده
  • بازخورد ندادن

     چه موانع محیطی به گفتگوی میان فردی ضربه می زند؟

  • شلوغی ـ سر وصدا ـ رفت و آمد
  • موانع فیزیکی
  • وضعیت بدن

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد.